중간관리자가 팀의 AX에 미치는 영향

“00님, 그 문제 AI와도 상의해보셨어요?”

이 글을 쓰고 있는 제가 최근 리드로부터 가장 자주 듣는 한 문장입니다. ‘이것도 AI한테 물어보라고?’라며 의문 섞인 생각을 하다가도, 곧이어 ‘아니, 이런 것도 AI가 해결해줄 수 있다고?’라는 생각지 못한 가능성을 열어젖히게 되는 스스로를 자주 목격하게 되곤 합니다.

이렇게 금방 생각을 바꿀 수 있는 이유가 무엇일까 생각해보니, 제가 이미 AI의 가능성을 경험하고 있기 때문도 있겠지만, 더 근본적으로는 이 이야기를 건넨 상급자의 AI 활용 수준과 상황을 알고 있기 때문이라는 데 생각이 미쳤습니다. 저의 리드는 최근 AI를 엄청나게 활용하며 생산성을 고도로 끌어올리고 있는 ‘헤비 유저’인데요. 그런 사람이 저에게 이렇게 얘기했다는 건 이미 비슷한 문제에 AI를 활용해봤겠다는 것, 또 내가 이 문제를 AI를 통해 해결하기를 독려하고 있는 것이라는 생각이 동시에 든 것이지요. 그러니 저 역시 AI와 함께 문제를 풀어보지 않을 이유가 오히려 없다고 금세 느끼게 되었습니다.

중간관리자가 구성원의 AI 활용과 팀의 AX에 미치는 영향에 대한 여러 조사와 자료는 저의 이러한 경험이 꽤 일반적인 것일 수 있다는 근거로 작용하는 듯합니다. 이번 아티클에서는 이러한 내용을 함께 살펴보며 AX에서 중간관리자의 중요성을 탐색해보겠습니다.

팀 AX에 리더가 중요한 이유

📈 리더가 지지하면 구성원의 AI 활용도가 올라간다

중간관리자가 실무에 AI를 활용할 것을 지지하고 독려하면 팀의 AI에 대한 인식과 실제 활용률에 긍정적인 영향을 미친다는 조사 결과가 속속 나타나고 있습니다. 갤럽이 미국 직장인 약 2만명을 대상으로 조사한 결과, 중간관리자가 AI 활용을 강력히 지지한다고 인식하는 구성원은 그렇지 않은 구성원보다 AI를 2.1배 더 자주 활용하며, ‘AI 도구가 실무에 유용하다’라는 인식에 동의하는 비율이 6.5배, ‘AI가 최고의 성과를 낼 기회를 제공한다’라는 인식에 동의하는 비율도 8.8배 높다고 나타났습니다. 글로벌 경영컨설팅사 BCG의 조사에서도, 리더가 AI 활용을 강하게 지지하는 환경에 있는 구성원의 AI 긍정 비율(55%)이 그렇지 않은 경우(15%) 대비 40% 높게 나타났다고 보고합니다.

일견 당연해보이는 결과이기도 하지만, 이 결과를 바꾸어 말하면 리더가 AI 활용에 소극적이거나 부정적이면, 구성원 역시 AI 활용에 적극적으로 나설 기회를 놓칠 수 있다는 뜻이기도 합니다. 하지만 리더가 AI 활용을 지지하는 환경에 놓인 구성원의 수는 아직 크지 않아 보입니다. 갤럽의 같은 조사에서, 자기 팀의 관리자가 팀의 AI 활용을 적극 지지한다고 강하게 동의하는 비율은 28%에 그친다고 나타납니다.

💭 리더는 실무에 대한 암묵지를 누구보다 많이 가지고 있다

팀을 이끄는 리더라면 보통 자기 직무와 조직의 운영 등에서 성과를 내고 시행착오를 겪으며 축적해온 경험이 많습니다. 이는 곧 리더가 팀 내 누구보다도 암묵지를 많이 가지고 있을 가능성이 높다는 뜻이기도 하지요. 이전에 소개한 아티클 <AI에게 내 요구와 기대를 잘 설명하려면>에서는 머릿속에 머물러 구체화되지 않은 상태로 있는 암묵지를 말, 글, 도식 등의 형식지로 바꾸어내는 작업이 AI 활용에 매우 중요하다는 점을 짚은 바 있습니다. 이때 암묵지가 많다는 것은 형식지로 변환해서 AI에게 설명할 수 있는 지식과 맥락이 많다는 것이기도 합니다. 즉, 리더가 AI에게 지식과 맥락을 먼저 전달하기 시작할수록, 팀과 조직이 AI에게 어떤 맥락과 지식을 주어야 할지 일종의 기준을 잡는 과정이 더욱 원활해질 수 있다는 것이지요. 만약 팀에 갓 합류한 신입사원이 이 일을 가장 먼저 한다면, AI에게 어떤 것부터 알려주어야 할지부터 감을 잡기 어려울 테니까요.

‘AX 부스터’로서 중간관리자의 3가지 역할

리더의 활용과 지지가 팀의 AX에 중요하다면, 구체적으로 리더가 이 과정에서 어떤 역할을 수행해야 효과적일까요? 마이크로소프트가 관리자의 행동과 구성원의 AI 역량 간 관계를 분석한 연구 결과를 통해 제시하는 세 가지 행동을 틀로 삼아 함께 살펴보겠습니다.

1️⃣ 모델링 — 먼저 써서 보여준다

우선 리더가 직접 AI를 실무에 활용하는 모습을 먼저 보여주는 것, 즉 ‘모델링(modeling)’이 팀에 가장 강력한 메시지가 됩니다. AI로 회의록 요약본을 만들거나, 보고서 초안을 잡는 과정에서 AI를 활용하는 등 리더가 실무에 AI를 사용하는 장면을 팀원이 목격하면 ‘우리 팀 안에서도 AI를 써도 된다’는 암묵적 허가가 작동하기 시작합니다. 마이크로소프트의 2025년 조사에 따르면 리더의 AI 모델링 행동은 구성원의 AI를 통한 가치 실현 가능성을 17%p, AI 활용에 대한 비판적 사고를 22%p, AI에 대한 신뢰를 30%p 높였습니다. ‘AI 열심히 쓰세요’라는 막연하고 말뿐인 독려보다, 리더 혼자서라도 먼저 열심히 써보는 모습을 보여주는 것이 팀의 AX를 가속화하는 데 더 효과적일 수 있습니다.

2️⃣ 코칭 — 실험과 공유의 장을 열어준다

모델링이 ‘보여주는’ 행동이라면, 코칭은 먼저 움직인 리더가 자기가 AI 활용 과정에서 학습한 내용을 팀에 전달하고, 구성원의 실험도 구조적으로 허용하는 단계입니다. AI를 실무에 활용하고 있으며 실무 적용을 위한 실험을 하고 있다는 것을 공식화함으로써 팀에도 역시 같은 기회를 제공하는 것이지요. 10개국 지식노동자 2만여명을 대상으로 수행한 Work Trend Index 2026 조사 결과에 따르면, 조사 대상자 중 AI를 가장 적극적으로 활용하는 응답자군은 ‘중간관리자가 실험 공간을 만들어준다’고 응답한 비율이 84%, ‘중간관리자가 업무의 적극적인 재설계를 독려한다’고 응답한 비율이 87%로, 이에 속하지 않은 응답자 대비 각각 23%p, 26%p 높게 나타났습니다.

3️⃣ 심리적 안전감 부여하기 — 실패를 허용한다

많은 새로운 것들이 그러하듯, AI 역시 숙련된 활용을 위해서는 직접 써보면서 시행착오를 겪는 과정이 반드시 필요합니다. 이때 AI에 대한 막연한 두려움을 없애고 시도의 문턱을 낮추는 조건으로서 팀 내 심리적 안전감은 중요합니다. 마이크로소프트의 2025년 조사에 따르면 심리적 안전감이 높은 팀에서 직원이 AI를 자주 사용할 가능성은 그렇지 않은 경우에 비해 1.4배 높았고, AI 준비도도 20%p 높았습니다. 또 MIT 테크리뷰인사이트가 글로벌 비즈니스 리더 500명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 83%가 ‘심리적 안전감을 우선시하는 조직 문화가 AI 이니셔티브의 성공을 측정 가능한 수준으로 개선한다’고 응답했습니다. 그렇기에 리더는 일하는 방식을 바꿀 수 있는 새로운 시도에 가치를 높게 두고 실수나 실패에 대한 두려움을 과하게 가지지 않도록 함으로써 팀원이 AI 활용을 지속할 수 있도록 해야 합니다. 새로운 시도의 범위와 수준을 분명하게 소통하고, AI를 활용한 결과물에 발전적인 피드백을 상호 제공할 수 있도록 유도하는 등의 액션이 필요합니다.

중간관리자, 중요한 만큼 지원받아야 한다

BCG는 AI를 통한 가치 창출을 선도하고 있는 ‘고성과 기업’들을 살펴보며 두가지 공통점을 발견했다고 밝힙니다. 하나는 원대한 업스킬링 계획을 갖춘 것, 또 하나는 리더를 지원하는 구조를 기존보다 더욱 강하게 구축한 것입니다. 이러한 ‘고성과 기업’들의 관리자 88%가 이미 의사결정 과정과 일상 업무에 AI를 적극적으로 통합하고 있는 반면, AI 도입이 늦어지고 있는 기업에서는 AI 활용 수준을 높인 관리자의 비율이 25%에 불과하다는 결과와 함께 살펴보면, 리더를 지원하는 것이 AX에 꼭 필요한 일임을 알 수 있습니다.

그러나 동시에, 중간관리자의 50%가 AI를 팀에 통합하는 과정에서 압도감(overwhelm)을 느끼고 있다는 조사 결과도 나타나고 있습니다. 조직의 AX를 가속화하는 데 중요한 위치에 있지만 충분한 지원을 받지 못한 채 AI라는 거대한 변화를 혼자 감당하고 있다는 생각을 우리 조직의 중간관리자도 하고 있을지 모를 일입니다. 조직의 AX를 어디서부터 시작해야 할지 고민하고 있다면, 지금 다른 어떤 구성원보다도 중간관리자에게 주목해보는 것은 어떨까요? 교육과 도구 지원 등의 우선순위를 높이고, 같은 상황에 있는 중간관리자 간의 경험 공유 등을 활성화하고, 조직 전체의 AX 방향성을 잡아가는 과정에서 중간관리자의 관점과 의견을 충분히 수렴하는 등의 시도가 지금 필요할 수 있습니다.